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签收确认服务要1元 顺丰费力不讨好

来源:互联网 | 2021-09-13 09:15:05

来源:北京商报 作者:何倩

到底是服务更加精细化,还是既有规则不遵守?9月12日,顺丰签收确认加收1元服务费一事被顶上热搜。该事源于浙江省消保委点名顺丰增值服务中设立“签收确认”1元服务,涉嫌巧立名目收费。对此,顺丰回应称,该服务主要是为了避免贵重物品签收纠纷。快递量井喷的当下,本人当面签收似乎成了一件老大难的事情。保证本人签收本是快递企业应履行的义务,为何会变成付费服务?想要确保收件无误的消费者,是否又应该为此买单?

消保委点名乱收费

快递企业再次因为价格身陷舆论风波中。9月10日,浙江省消保委官方公众号发布文章称,近日,有消费者反映,在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务,收费金额为1元,购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递。消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。

对此,浙江省消保委认为,条例中的验收应当包括对物品的当面验视和签收,顺丰速运推出的“签收确认”增值服务,实则是快递公司应尽的法定义务。顺丰速运擅自把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益。顺丰速运推出此项增值服务,容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,则顺丰速运可不提供“签收确认”服务,存在误导消费者的嫌疑。

浙江省消保委有关负责人认为,所有寄递企业应该严格按照国家法律法规相关规定提供并优化服务,切实提升消费者满意度。

口令签收为避免纠纷?

从平台设置来看,北京商报记者注意到,在“顺丰速运+”小程序上“签收确认”这一增值服务中,顺丰强调称该服务具有防止他人随意代签,解决本人签收、授权签收的问题,避免不必要的纠纷。目前该服务涵盖大陆范围内互寄、大陆寄往美国,收费分别为1元/票和19元/件。

一时间,交1元签收引发了诸多网友争论。部分网友认为,核实身份再签收是公司的义务,不能转嫁让用户买单。而《快递暂行条例》第二十五条也指出,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

顺丰相关负责人对此解释称,这类口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。“比如,在奢侈品客户发出的快件中,经常遇到收件客户向快递员表示自己正在外地出差,委托单位同事收件或要求放在前台,当意外发生时,收件方可能无法准确回忆委托过程或是否委托过。口令签收的密码必须由收件方转发委托人,方可投递交付,因而可以有效避免此类纠纷场景。这一增值服务也是目前快递行业中的通行做法。”上述负责人以具体场景举例称。

北京商报记者注意到,目前该服务为可选项。用户使用小程序寄珠宝等物品,若不需要增值服务,仍能正常下单。这也意味着,除了到付情形外,寄件方是否愿意多支付1元来确保收件安全,收件方均能免费签收快件。

增值服务是何性质

一位快递从业人士向北京商报记者表示,贵重物品寄递市场体量不大,却是纠纷的重灾区,为了降低物流各环节出现的风险概率,企业会设置一些附加服务,例如现已普及的保价服务,来尽量减轻用户损失。“不过,由于‘签收确认’服务介绍未在小程序指明针对昂贵物品寄递,所以用户会产生一定误解,以为顺丰普通寄递无法做到签收确认,所以要设立这项服务。”

同时,他还向北京商报记者补充称,口令服务确实能更加保证一对一的签收,然而由于技术成本问题,无法成为一个能完全覆盖贵重物品寄递的免费服务,所以会增收一个费用。

那么,既然是进一步确保用户收件安全的附加服务,为何又费力不讨好?从网友的讨论中,北京商报记者梳理发现,尽管快递员未通知投放快递柜,或者代收点二次收费早已被定性为违法行为,但诸多网友仍被该类行业顽疾困扰。根据国家邮政局7月用户申诉统计显示,快递投递服务申诉同比增长59.2%,其中虚假签收和未按明址面交问题较为突出。因此,企业推出可选性服务收费却仍能刺激用户神经,与行业末端签收服务质量良莠不齐也存在一定关联。

值得注意的是,当前快递企业均在尝试推出细分服务。在顺丰的增值服务中,除了“签收确认”外,还包括定时派送、隐私保护、包装服务等。例如寄件人需要付费3元,便能使用定时派送功能,具体时段可精确至2小时内。而其他企业如中通、韵达的增值服务包括了号码保护和代收货款。

快递专家赵小敏认为,如今快递价格和快件量两极分化越来越明显,低价已经无法支撑快递服务高质量发展,加之保障快递员劳动权益等大趋势,快递企业将寻找更多细分服务来满足用户更多的场景需求,从而提升服务质量。

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